客户投诉是指客户对产品质量或服务不满意而提出的异议、抗议、（）和要求解决问题行为

单项选择题在回答中可以使用哪个词汇？（）

A.需要
B.也许
C.每个人
D.全部

单项选择题对于不同客户表达方式应不同，对于理解能力强的客户应做到（）。

A.话说快一点
B.放慢语速、提高音量、避免使用太过专业的术语
C.平复客户心情，给予安慰帮助
D.回答简明扼要，适当使用专业术语

单项选择题有效沟通应该不止是善于倾听，也需要利用提问技巧。关于提问技巧，以下说法不正确的有（）。

A.提问包含开放式与封闭式提问
B.开放式提问的作用是把握问题方向
C.封闭式提问的作用是引导确认更详尽的细节
D.客服在提问时需要明确客户来电反映的内容、目的，并思考如何表达使氛围更融洽

单项选择题倾听的干扰来源不包含（）。

A.环境干扰和打断
B.迫不及待的冲动
C.主观臆断
D.思维遨游

单项选择题客服代表应用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验。以下不属于三个步骤的是（）

A.表达服务意愿
B.体谅客户情感
C.表示承担责任
D.提升拒绝技巧