在服务流程再造时，将原来要求顾客到服务网点接受服务转变为直接为顾客提供服务称为（）。

单项选择题在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是（）。

A.正三角形
B.箭头
C.倒三角形
D.菱形

多项选择题洛夫洛克将服务产品的附加服务界定为（）等类型，并称之为服务之花的花瓣。

A.咨询服务
B.订单处理服务
C.额外服务
D.常规服务
E.付款服务

多项选择题服务标准的开发过程一般包括（）等步骤。

A.按照标准进行评估
B.选择恰当的标准
C.决定采用硬标准还是软标准
D.为服务标准的评估开发反馈机制
E.识别已有的或期望的服务接触环节

多项选择题新服务的开发一般要经过（）等步骤。

A.商业分析
B.服务概念形成与测试
C.概念构思
D.服务构思的筛选
E.建立品牌

多项选择题企业可以根据（）等原则来选择恰当的服务标准。

A.为顾客预期而设立标准
B.应基于顾客的行为和行动
C.标准宜低使员工很容易就达到
D.制定员工可以接受的标准
E.应反映需要改进或维持的行为表现