航空公司通过对飞机内部进行再设计可以改变客户的整个飞行体验，如设置皮革的座椅、两个一排的座位，提供瓷盘子以及棉质的餐巾等属于服务流程再造中的（）类型。

单项选择题在服务流程再造时，通过（）那些没有价值的步骤可以简化流程。

A.删除
B.降低
C.增加
D.合并

单项选择题在服务流程再造时，将原来要求顾客到服务网点接受服务转变为直接为顾客提供服务称为（）。

A.向自助服务转变
B.直接提供服务
C.删除没有价值的步骤
D.合并某些服务

单项选择题在流程图设计的过程中，表示库存和延误（库存点或处于等待状态）的是（）。

A.正三角形
B.箭头
C.倒三角形
D.菱形

多项选择题洛夫洛克将服务产品的附加服务界定为（）等类型，并称之为服务之花的花瓣。

A.咨询服务
B.订单处理服务
C.额外服务
D.常规服务
E.付款服务

多项选择题服务标准的开发过程一般包括（）等步骤。

A.按照标准进行评估
B.选择恰当的标准
C.决定采用硬标准还是软标准
D.为服务标准的评估开发反馈机制
E.识别已有的或期望的服务接触环节