单项选择题

下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户

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热门试题

单项选择题Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）

A.质量比率
B.放弃率
C.初次接触解决率
D.错误率

单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）

A.此人的诚实和原则
B.此人的公司声誉
C.此人给别人的印象
D.此人的外表动机

单项选择题袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）

A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约

单项选择题唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）

A.在客户结束说话之前得出结论或阐明解决方法
B.礼貌地打断客户，以便询问或证实诸如姓名或账户号码等重理事实
C.审慎倾听客户讯息，并评估其是否准确、诚实、符合逻辑和可靠
D.听取讯息的全部内容，包括语言的与非语言的

单项选择题戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）

A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”