下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

单项选择题Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）

单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）

单项选择题袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）

A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约

单项选择题唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）

单项选择题戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）

A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”

单项选择题一种培训新客户服务提供者的方法是在职培训。其特点之一是，它通常允许新服务提供者（）

A.从其日常的实际工作中学习。这样自工作的第一天起，他们便具备了生产力
B.从其培训过程所犯错误中学习，而不必担心错误对公司的负面影响
C.完全集中于其所学习的技巧和知识，而不面临工作环境的压力
D.按方便于受训者的步骤利计划，独立工作，完成一个课程或项目

单项选择题客户服务提供者戴妮处理完一位气愤的客户的电话后，闭上眼睛、想象自己身处一个样和的地方、放松地享受着自己最喜欢的活动。她使自己完全沉浸于自我冥想之中，因此而摆脱烦恼和敌对的感觉，在此例中，戴妮所用的放松技术称为（）

单项选择题人们可以运用不同的应付方式来处理压力，包括注重情绪式、注重问题式以及注重关系式。客户服务代表唐涛无论何时经历压力，都采用注重情绪式，即意味着他处理压力是通过（）

单项选择题就以下雷力生活中最近发生的事件而言，最可能被认为是紧张诱因的是（）A、开始一项新工作B、参加一项体育竞赛C、购买新住宅D、解决与同事的纠纷

单项选择题下列关于压力的正确的陈述为（）A、客户服务提供者将压力作为其工作的一部分，学会接受压力，并且制定有效的方法处理压力B、压力可以是有益的，也可以是有害的，这取决于它的强度和持续期C、紧张诱因通常会导致生理、心理及情绪上的失调D、痛苦诱因是指任何导致适度或短期压力的活动、事件或意外

A.A/B/C/D都正确
B.只有B/C/D正确
C.只有A/B正确
D.只有A/C正确
E.只有B/D正确