客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。

单项选择题近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善；客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（）

A.反应度
B.可靠性
C.信任度
D.移情

单项选择题当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些电话留言：您丈夫为汽车的事打电话；孟总打电话来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下；大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是……基于以上留言王红女士，得出如下结论：结论A：我丈夫的车又出问题了。结论B：孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C：大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是（）

A.三个结论全是推论
B.只有结论A和B是推论
C.只有结论A和C是推论
D.三个结论都不是推论

单项选择题以下是关于金融服务业中客户认知和期望的重要性的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

A.认知客户相信可能或一定会发生的事情，而期望是客户对现实的看法。
B.金融服务公司必须识别和理解客户认知，因为客户是基于其认知而做决定的。
C.金融服务公司与其客户服务提供者能够影响客户的认知，但不能影响客户的期望。
D.客户仅通过个人经历来形成其期望。

单项选择题张金正在寻找一个支票账户来管理自己的日常现金交易，他决定开一个可以提供他免费支票的账户。关于张先生的“需求”与“欲求”，其开立支票账户来管埋现金交易的要求代表了（），而其对提供免费支票账户的愿望代表了（）

A.欲求；欲求
B.欲求；需求
C.需求；欲求
D.需求；需求

单项选择题无论金融服务公司使用何种业绩评估方法，该公司都应该采取措施确保这个方法对雇员和经理都是可行的。下面哪项有助于确保业绩评估的计划性和适当性。（）

单项选择题评估雇员业绩的两种方法是关键事件评估法和图表定级评估法。下列陈述中正确描述业绩评估法是（）A、在使用关键事件评估法时，主管记录评估期间雇员所取得的成绩、所犯的错误或出现的问题。B、使用关键事件评估法的一个优点是，在关于什么是和不是关键事件上，主管判断与雇员的判断通常是一样的。C、当使用图表定级评估法时，主管应与雇员们一起确定评估法中的定级因素。D、使用图表定级评估法的一个优点是：该方法为主管提供了一个作为评估基础的客观的、结构的格式。

单项选择题雇员定期从一种工作岗位换到另一岗位上；他们在每一岗位上停留足够长的时间以使他们学会工作是怎样做的以及与公司中其它工作之间的关系。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题培训者尽可能使培训环境接近实际工作环境。这种培训方法使受训者有机会经历工作的实际状况而没有实际工作的压力。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题一名缺乏经验得雇员被分配与一名经验丰富的雇员一起工作。这种培训类型为缺乏经验的雇员提供了一个专人给他回答问题、提出建议和提供一般指导。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力，这种培训称为（）