单项选择题

以下是关于金融服务业中客户认知和期望的重要性的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

A.认知客户相信可能或一定会发生的事情，而期望是客户对现实的看法。
B.金融服务公司必须识别和理解客户认知，因为客户是基于其认知而做决定的。
C.金融服务公司与其客户服务提供者能够影响客户的认知，但不能影响客户的期望。
D.客户仅通过个人经历来形成其期望。

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热门试题

单项选择题张金正在寻找一个支票账户来管理自己的日常现金交易，他决定开一个可以提供他免费支票的账户。关于张先生的“需求”与“欲求”，其开立支票账户来管埋现金交易的要求代表了（），而其对提供免费支票账户的愿望代表了（）

A.欲求；欲求
B.欲求；需求
C.需求；欲求
D.需求；需求

单项选择题无论金融服务公司使用何种业绩评估方法，该公司都应该采取措施确保这个方法对雇员和经理都是可行的。下面哪项有助于确保业绩评估的计划性和适当性。（）

A.通过让雇员评估自己和经理的业绩，使业绩评估成为双向会谈。
B.业绩评估不应仅仅是以所做的工作为基础，而且还应以经理对做该项工作的个人情感为基础
C.业绩评估应仅集中在雇员需要提高改进的方面。
D.向雇员仅以正式万式在年度业绩评佑时提供业绩反馈。

单项选择题评估雇员业绩的两种方法是关键事件评估法和图表定级评估法。下列陈述中正确描述业绩评估法是（）A、在使用关键事件评估法时，主管记录评估期间雇员所取得的成绩、所犯的错误或出现的问题。B、使用关键事件评估法的一个优点是，在关于什么是和不是关键事件上，主管判断与雇员的判断通常是一样的。C、当使用图表定级评估法时，主管应与雇员们一起确定评估法中的定级因素。D、使用图表定级评估法的一个优点是：该方法为主管提供了一个作为评估基础的客观的、结构的格式。

A.A╱B╱C和D
B.只有A╱B和C
C.只有A╱C和D
D.只有B╱C和D
E.只有A和D

单项选择题雇员定期从一种工作岗位换到另一岗位上；他们在每一岗位上停留足够长的时间以使他们学会工作是怎样做的以及与公司中其它工作之间的关系。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题培训者尽可能使培训环境接近实际工作环境。这种培训方法使受训者有机会经历工作的实际状况而没有实际工作的压力。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题一名缺乏经验得雇员被分配与一名经验丰富的雇员一起工作。这种培训类型为缺乏经验的雇员提供了一个专人给他回答问题、提出建议和提供一般指导。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训

单项选择题着重发现由于文化风俗或其他差异，可能存在于同事之间或与客户之间的隔阂，然后培养消除这种隔阂必须具备的能力，这种培训称为（）

A.冲突管理培训
B.差异性培训
C.课堂培训
D.模拟培训

单项选择题以下是关于各种雇员培训方法优点与缺点的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

A.自学培训的主要优点是：它给每一位受训者提供互动的、以情景为基础的培训和个性化的关注。
B.课堂培训的一个缺点是：其非正式的结构可能导致培训中的缺口和不一致性。
C.以计算机为基础的培训计划的一个优点是：：这种培训方便、并允许雇员根据自己的时间安排接受培训，而无需离开他们的工作台。
D.在职培训的一个重要优点是：雇员可以从其所犯任何错误中学习，而不必担心其所犯的错误给公司带来负面影响。

单项选择题当一名新雇员开始在一家金融服务公司从事客户服务工作时，雇员通常要接受一种称为熟悉工作环境的培训。为了向新客户服务雇员提供最好的熟悉工作环境，金融服务公司应该让雇员（）

A.熟悉公司的经营理念和目标、雇员被指派所在工作组的基本经营情况，及客户服务的基本概念。
B.仅熟悉公司的经营理念和目标，以及雇员被指派所在工作组的基本经营情况。
C.仅熟悉雇员被指派所在工作组的基本经营情况和客户服务的基本概念。
D.仅熟悉雇员被指派所在工作组的基本经营情况。

单项选择题金申货币管理集团正在重新设计许多客户服务部门的职位，以增加这些工作的权威和复杂性，使工作对雇员有更好的报酬。此信息表明金申正在从事一项叫做（）的流程。

A.工作丰富化
B.熟悉工作环境
C.差异性培训
D.智力资本