A.服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人的训练等，未必能满足客户的需要B.因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离设计的情况随时都可能发生C.服务与客户的消费不同步D.现场监控是客户服务管理的重要环节
单项选择题优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
A.硬件B.服务流程C.软件D.服务时限
单项选择题承认客户部分异议内容，但用服务长处来抵偿短处，间接地处理客户异议，给人以实事求是的印象以增加客户信任感，也容易让客户获得心理平衡，这是（）
A.反驳处理法B.反问处理法C.转化处理法D.补偿处理法
单项选择题（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。
A.可接近性B.可占据性C.可衡量性D.相对稳定性
单项选择题客户服务管理模式不包括（）
A.相互交往模式B.客户满意程度模式C.产品生产模式D.生产经营模式
单项选择题客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是（）
A.大客户服务专员B.售后服务专员C.客户投诉专员D.客户信息专员
单项选择题下列不属于收集客户信息的现场采访方式的缺点的是（）
A.成本高，需要有技巧的采访人员，需要各种物品配合，需要摄影器材等B.采访结果依赖于训练有素的采访人员，经验不丰富的采访人员会影响收集信息的真实度C.现场采访如果在一个闭塞或者小范围内进行，比较容易控制场面，否则，很难控制场面D.面对面交流会比较容易提出和回答私人的或敏感的问题
单项选择题针对求职者过去工作中所发生的事件进行询问的是（）
A.情境面试B.以行为为基础的面试C.压力面试D.笔试
单项选择题缺少客户经验的沟通则强调（）
A.性价比B.单项服务能力C.需求管理能力D.尽力扩大需求
单项选择题（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以发现存在的问题并提出最优的运作方式。
A.优选法分析B.有效工时利用率分析C.问题分析D.方法分析
单项选择题客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不包括（）
A.现有客户B.未来客户C.潜在客户D.边缘客户
单项选择题下列关于档案管理说法不正确的是（）
A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系
单项选择题客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备（）
A.调查表格B.信息收集方法C.抽样方法D.调查报告形式
单项选择题客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是（）和客户开发专员。
A.客户关系专员B.售后服务专员C.客户投诉专员D.客户调查专员
单项选择题客户服务信息处理中，划分客户等级的具体方法是将客户（）的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。
A.连续2个月B.连续3个月C.连续4个月D.连续5个月
单项选择题（）是收集客户信息的常用方式之一，地点选择很灵活，可在街道上进行，也可到客户的家里进行，还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。
A.现场采访B.问卷调查C.电话采访D.隐形采访
