A、演讲能力B、表达能力C、应变能力D、记忆能力大堂经理应具有一定的现场管理能力、观察能力和（）……

单项选择题大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

A、及时向上级报告
B、拖延时间
C、主动离开
D、不予处理

单项选择题大堂经理应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，（）

A、不予处理
B、转达上级
C、看过就行
D、及时回复

单项选择题“同城”范围不应小于（）行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市列入同城范畴。

A、县级
B、县级市
C、地级市
D、港澳台地区

单项选择题鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和服务创新支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合我国国情的（）支行。

A、创新
B、科技
C、小微
D、大型

单项选择题申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行除应符合《全国银行间债券市场金融债券发行管理办法》等现有各项监管法规外，其小型微型企业贷款增速应不低于全部贷款平均增速，增量应高于（）

A、前三年平均水平
B、上年同期水平
C、上季度平均水平
D、上月平均水平

单项选择题各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均（）适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。

A、时点存款
B、日均存款
C、日均贷款
D、不良率

单项选择题遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件（）开展处理工作，并及时向上级汇报。

A、预警预案
B、应急预案
C、紧急预案
D、突发预案

单项选择题通过提示银行理财、外汇、贵金属、基金、（）、信托等常见投资品风险防范须知，提高社会公众风险意识，倡导理性投资。

A、存款
B、保险
C、国债

单项选择题公益性原则，是指要站在公共服务行业责任担当的角度，认识到公众教育是金融企业必须履行的社会职责，主动地、（）面向社会公众提供教育服务。

A、积极地
B、无偿地
C、持续地
D、规范地

单项选择题报告服务突发事件，内容应（）、真实、完整，程序规范。

单项选择题各会员单位要（）开展公众教育工作，将公众教育工作有机融入业务发展和经营管理的各个环节。

A、常态化
B、无偿地
C、规范地
D、主动地

单项选择题服务性原则，是指开展公众教育活动要充分数立服务理念，以社会公众的（）为向导，提升社会公众的金融素养。

A、客观意识
B、实用性
C、实际需求
D、主观意识

单项选择题持续性原则：是指社会公众（）、金融意识和金融素质的培养是一项长期的系统的工程，要将公众教育作为一项常态化工作常抓不懈。

A、金融需求
B、业务知识
C、金融知识

单项选择题会员单位要研究制定适合本机构特点和目标群体特征的公众教育方针和方式方法，采取常态化和（）相结合的方式，有针对性的开展活动。

A、分散化
B、撒网式
C、集体化
D、集中式

单项选择题银行服务过程中所出现的客户不满、（）以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。

A、客户投诉
B、营业网点挤兑
C、客户突发疾病
D、抢劫客户财产