A.企业导向B.顾客导向C.服务意识D.服务文化E.社会导向从关系的角度看，内部营销的目的在于创造、维护和强化……

多项选择题服务企业要积极地开展员工培训活动，通常应该从（）等方面对服务人员进行培训。

A.产品/服务知识
B.人际技巧
C.组织文化、目标和战略
D.服务质量
E.技术技能

多项选择题作为跨边界的角色，在服务提供过程中往往很难在（）之间实现平衡。

A.服务水平
B.服务质量
C.企业利润
D.服务成本
E.服务效率

多项选择题服务利润链模型指出了（）之间存在着一定逻辑关系。

A.企业满意
B.顾客价值
C.员工满意
D.顾客满意
E.企业利润

多项选择题服务企业增强顾客参与服务生产和传递的策略主要有（）。

A.发展顾客自助服务
B.选择、教育和激励顾客
C.服从、满足顾客
D.管理顾客组合
E.选择营销组合

多项选择题一线员工在提供服务过程中会遇到各种冲突，这些冲突包括（）。

A.个人与角色的冲突
B.企业与顾客之间的冲突
C.企业内部的冲突
D.顾客内部的冲突
E.企业外部的冲突