A.通过互换名片，了解客户的职务、单位、联系方式等B.通过《开户申请书》，了解客户的身份证信息、生日以及配偶情……

单项选择题（）可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息和销售进展情况，从而确定销售行为的优先顺序，以便合理安排时间，着重发展优质客户。

A.《客户信息表》
B.《客户意向表》
C.《日程表》
D.《客户推荐表》

单项选择题员工向其他岗位人员推荐客户时使用的工具是（），以使接收人能够简单明了地掌握客户的信息和潜在需求。

A.《客户推荐表》
B.《客户意向表》
C.《个人客户信息表》
D.《员工记分卡》

单项选择题根据推荐（）的不同，销售推荐分为内部销售推荐和外部销售推荐。

单项选择题《客户意向表》以（）为周期。

单项选择题（）是开展外部销售推荐的主体。

A.柜员
B.客户经理
C.管理团队
D.外部伙伴

单项选择题《客户之声》里的回复时限是（）天。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题《客户之声》里的处理人签字应有（）签字。

A.销售主管
B.营业主管
C.大堂经理
D.支行长

单项选择题若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。

单项选择题《客户投诉记录表》主要用来记录网点所受理的（）情况和（）情况，也便于上级行掌握网点的服务情况。

A.营业；后续处理
B.投诉；后续处理
C.投诉；分析处理
D.营业；分析处理

单项选择题《客户投诉记录表》是每（）汇总一次。

A.周
B.月
C.季度
D.年

单项选择题《客户投诉记录表》是发生投诉时，由（）立即使用。

单项选择题对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

A.服务危机
B.服务危机管理
C.投诉管理
D.服务行为规范

多项选择题客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

A.抱怨
B.意见
C.愤怒
D.投诉

单项选择题（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

A.投诉
B.抱怨
C.意见建议
D.服务危机