简答题 什么是汽车服务企业处理客户不满与投诉的“六个一点”？

单项选择题对顾客流失率的正确表示是（）。

A.客户流失的数量
B.客户保持的数量
C.顾客流失率=顾客流失数／消费人数×100％
D.顾客流失率=顾客保持数／消费人数×100％

多项选择题由营销因素造成的客户流失包括（）。

A.店大欺客造成的流失
B.诚信问题造成的流失
C.需求变化造成的流失
D.自然消亡造成的流失

单项选择题汽车行业中的客户流失指在规定时间段内（），无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户。

A.一个月内
B.三个月内
C.六个月内
D.十二个月内

多项选择题由销售时遗留的问题产生的客户不满与投诉包括（）。

A.服务人员不够热情
B.汽车销售顾问销售新车时答应客户的承诺未履行
C.客户寻求平衡心理（买贵了）
D.汽车销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚

多项选择题由服务态度问题产生的客户不满与投诉包括（）。

A.服务人员不够热情
B.服务人员说明解释工作不清楚
C.车辆质量存在缺陷
D.服务人员缺乏耐心