案例分析题
中山圣雅伦有限公司的老板梁伯强说，他做的生意是小五金，他仅用了4年多的时间就由零开始做到了两亿元的年销售额，他认为，其中信息化功不可没。
据梁伯强介绍，做小五金，是真正的小买卖，很零碎、品种多、款式多，并且需要不断更新，否则很难吸引经销商。他属下的五金饰品公司从事产品开发设计的人员就有二三十人，每天推出的新款饰品有三十多种，如何将这些产品信息完整地传递给已有的经销商就是一个非常头疼的问题。以前的办法是饰品公司将有关新产品的文字说明传真给经销商，经销商从中选择自己感兴趣的品种，然后通过电话或传真反馈回来，饰品公司再将经销商感兴趣的产品样品通过特快专递的方式寄给经销商，一般要三天时间，经销商才能收到样品和确定需要的品种和数量。
但自从2000年开展网上订货后，在效率的提高和成本的降低方面都有“鸟枪换炮”的感觉。梁伯强建立了指甲钳和五金饰品两个网站，每天用数码相机把准备投放市场的新产品的样品拍摄下来，然后将这些样品的图片贴到网页上，配上介绍产品特色或卖点的说明性文字。经销商只要上网，就可以马上看到这些图片和说明文字，并据此决定购买的品种和数量。刚开始的时候，主要是通过电话或传真逐个通知经销商上网看，从去年开始，他们安装了群发软件，通过群发软件，一下子就可以将新产品已经上网的消息以短信息的形式传送到全国各地几百个经销商的手机上。短信息中有一两句话说明每个新产品的卖点，很容易打动经销商上网查看具体的信息。
上网不仅可以留住已有的客户，还为梁伯强带来了不少优质的新客户。他叫公司的业务人员通过互联网收集了全国几万个礼品公司的电子邮件，然后经常通过群发系统，将新产品的信息发送到这些礼品公司的电子邮箱中。梁伯强说：“我们每个月的宽带上网费固定为600元，不用白不用。我发出几万封电子邮件，哪怕有万分之一的反馈率并最终做成生意，我都觉得这样做是值得的。”去年刚开始的时候，每天只有一两封或几封反馈回来的电子邮件，从今年开始明显增多，现在每天差不多有30封请求合作的电子邮件反馈回来。表示合作意向的有部分最终成为经销商，还没有成为经销商的被视作准客户保持联络，过年过节还给这些准客户发问候卡。今年新增加的经销商已经有十几个，新增的准客户有300多个，而这些几乎全都是通过互联网发展来的。
要不断扩大销售，做好客户关系管理是关键的一环。梁伯强的公司是通过跟单人员去与经销商沟通的，以前虽然也要求他们对与客户沟通的情况作记录，但大量的往来单据让他没有时间去审查。跟单人员作的工作记录也比较简单，除非客户投诉，否则很难追查哪个跟单人员不称职；如果某个跟单人员离职，新接手的跟单人员要重新适应客户比较困难，这很让梁伯强头疼。但信息化之后，公司建立了客情资料库，要求每个跟单人员将自己与所负责的客户的往来电子邮件按客户名进行分类保留，并且要求他们每次与客户通完电话后，按照问答的形式将通话情况记录在客情档案之中。这样，上级管理人员可以随时检查跟单人员的工作表现，比如对客户提出的问题是如何解决的，能否按时妥善解决，不能解决的原因是什么，成为考核他们的依据。同时这也是考核客户的依据，比如客户的销售能力、信用状况等。由于公司每个员工都配有电脑，并要求他们写工作记录，所以这样也强化了对每个员工的监督管理，比如财务人员什么时候打开电脑，什么时候做的哪一笔账，梁伯强都可以通过电脑记录在事后了解得很清楚，员工的自我管理能力自然也增强了。