A.能力差异B.情感差异C.性格差异D.意志差异E.气质差异旅游企业员工的个体差异主要表现在（）方面。……

单项选择题（）是指人对客观事物态度的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。

A.心境
B.情绪
C.激情
D.感受

单项选择题（）表现为自己认为不好的事物强加到别人身上。

A.投射作用
B.压抑作用
C.代替作用
D.反向作用

单项选择题（）表现为个人的真实想法与实际行为不一致。

A.逃避作用
B.压抑作用
C.代替作用
D.反向作用

单项选择题（）是当个体对某一对象所抱有的动机和态度不能实现时，就会将这种动机与态度转向其他的对象。

A.逃避作用
B.压抑作用
C.代替作用
D.投射作用

单项选择题（）是影响员工情绪的重要因素。

A.内部因素
B.外部因素
C.硬环境
D.软环境

单项选择题（）理论是以“外在的目标”去激励员工的。

A.需要层次
B.双因素
C.期望
D.ERG

单项选择题美国心理学家（）提出了双因素理论。

A.马斯洛
B.阿尔德弗
C.赫茨伯格
D.亚当斯

判断题为了保证客人的安全，饭店人员不应随便向外人泄露客人的情况。

判断题客房服务无需了解旅客对客房的心理需求，因为都是标准化服务。

判断题饭店的声誉不仅依靠现代的设施和多方面的服务项目，而且特别重要的是通过员工的语言艺术来创造。

判断题旅游者对饭店第一印象的形成，首先源于理性认识。

判断题酒店服务人员在服务过程中，应该一视同仁，不以人的社会地位、经济地位、衣着打扮等在价格、服务规格上有不同的标准。

判断题尊重需要只是人类较高级的需要。

多项选择题文明性是旅游服务语言又一显著特征，这一特征主要表现在（）。

A.文明
B.文雅
C.礼仪
D.礼貌
E.时代感强

多项选择题对旅游企业人力资源的开发，主要包括以下哪些方面（）。

A.树立旅游行业信心
B.培养积极、主动、勤奋的工作态度
C.提倡团队精神和创新意识
D.培养主人翁意识
E.树立顾客至上意识