A、电价和各项收费标准B、服务承诺C、报装流程D、员工简介《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）……

多项选择题《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公示方式包括（）等。

A、上墙公布
B、电子显示屏
C、宣传折页
D、展架

多项选择题下列属于95598服务指标的有（）

A、呼损率
B、超时率
C、及时办结率
D、客户满意率
E、通话利用率

多项选择题签入系统时间包括（）。

A、通话时间
B、待机时间
C、小休时间
D、其他时间

多项选择题95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

多项选择题95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长
B、系统受理的自动语音话务量
C、人工受理量
D、签入系统时间

多项选择题95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

A、系统发起转人工总量
B、人工有效接起电话总量
C、自动语音呼入量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

多项选择题95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

多项选择题95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

多项选择题故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）

A、客户自身原因
B、天气
C、交通
D、同时段多起故障

多项选择题衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率

多项选择题电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A、装表接电
B、用电咨询
C、用电业务预约
D、用电稽查

多项选择题座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的

多项选择题针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

多项选择题开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

多项选择题外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间