A.当天14时B.前一天14时C.当天10时D.前一天10时电话确认预订时，预订员要在所有客人抵店日期临近时进……

单项选择题客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者，服务质量的高低应以（）来衡量的。

A.客人的满意度
B.员工满意度
C.管理者的评价
D.第三方机构的评价

单项选择题服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）

A.原则性
B.忍耐性
C.持久性
D.灵活性

单项选择题前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。

A.个体
B.过程
C.局部
D.发展

单项选择题对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）

A.个性化服务
B.标准化服务
C.规范化服务
D.VIP服务

单项选择题（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。

A.脾气暴躁的
B.挑剔型的
C.性格温和的
D.无理取闹的