服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）

单项选择题前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。

A.个体
B.过程
C.局部
D.发展

单项选择题对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）

A.个性化服务
B.标准化服务
C.规范化服务
D.VIP服务

单项选择题（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。

A.脾气暴躁的
B.挑剔型的
C.性格温和的
D.无理取闹的

单项选择题（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。

A.商务
B.长住
C.会议
D.娱乐度假

单项选择题饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。

A.互相信任
B.相互平等
C.有效沟通
D.宾客至上