A.客人的满意度B.员工满意度C.管理者的评价D.第三方机构的评价客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接……

单项选择题服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）

A.原则性
B.忍耐性
C.持久性
D.灵活性

单项选择题前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。

A.个体
B.过程
C.局部
D.发展

单项选择题对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）

A.个性化服务
B.标准化服务
C.规范化服务
D.VIP服务

单项选择题（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。

A.脾气暴躁的
B.挑剔型的
C.性格温和的
D.无理取闹的

单项选择题（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。

A.商务
B.长住
C.会议
D.娱乐度假

单项选择题饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。

A.互相信任
B.相互平等
C.有效沟通
D.宾客至上

单项选择题（）服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝。

A.个性化
B.平等
C.微笑
D.真诚

单项选择题日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）

A.体态语言
B.手势语言
C.眼神语言
D.表情语言

单项选择题现代服务礼仪是属于（）的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

A.生活礼仪
B.职业礼仪
C.社交礼仪
D.电话礼仪

单项选择题前厅服务员高级层次的职业理想，是为了承担社会义务，即“奉献社会”，具有（）

A.代表性
B.特殊性
C.崇高性
D.象征性

单项选择题（）是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合理合法要求，都有责任全力去做好。

A.客人满意度
B.饭店的口碑
C.宾客至上
D.客人永远是对的

单项选择题在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（）

A.服务质量
B.工作效率
C.影响力
D.地位

单项选择题前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（）

A.责任感
B.义务
C.自觉性
D.热情

多项选择题电子门锁的特点包括（）。

A.安全可靠
B.便于饭店管理
C.使用方便
D.美观

多项选择题预订处每日递送财务部的材料有（）。

A.客房营业日报表
B.营业情况对比表
C.客情预测表
D.贵宾接待通知单