A.谈话内容B.说话技巧C.真实想法D.以上都不对在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又……

单项选择题客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别

单项选择题在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。

A.非常强势
B.傲慢无礼
C.态度诚恳
D.低三下四

单项选择题客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

A.高兴
B.愤怒
C.沮丧
D.释怀

单项选择题顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

A.结束过程
B.挑战过程
C.体验过程
D.传递过程

单项选择题服务的生产过程和消费过程是同步进行的，只有当顾客开始消费，服务才能生产出来，因而服务（），这是服务管理的显著特征。

A.不能储存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性

单项选择题服务的主体是由人类的行为组成的，因而是（）的，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。

A.无形
B.有形
C.地区
D.数量

单项选择题服务运营特征包括（）。 ①无形性 ②服务的生产和消费同时发生 ③顾客参与服务过程 ④随时间消失的能力 ⑤异质性

A.①②③
B.②③④
C.②③④⑤
D.①②③④⑤

单项选择题建立良好沟通渠道，能够更好地了解用户，服务用户，从而不断提高（），提升服务水平。

A.服务质量
B.新产品质量
C.维修技术能力
D.科技水准

单项选择题建立良好沟通渠道，使企业更准确地把握（）、用户动态。

A.销售动态
B.开发动态
C.市场动态
D.思想动态

单项选择题沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行（）的传播。

A.产品质量优劣
B.燃气宣传之间
C.信息及思想
D.新闻

单项选择题建立起良好的（）之间的沟通渠道，为了准确、及时地了解用户服务需求。

A.企业与用户
B.企业与第三方
C.用户与用户
D.企业与承包商

单项选择题沟通按沟通方式分为（）。

A.非正式沟通网络和正式沟通网络
B.语言沟通和非语言沟通
C.口头语言和书面语言沟通
D.上行沟通、平行沟通、下行沟通

单项选择题沟通按具体结构划分可分为（）两种。

A.非正式沟通网络和正式沟通网络
B.语言沟通和非语言沟通
C.口头语言和书面语言沟通
D.上行沟通、下行沟通

单项选择题根据服务存在的形式有（）种分类方式。

A.一
B.二
C.三
D.四

单项选择题不属于以服务存在的形式进行分类的是（）。

A.基本以提供服务为主的服务
B.对商品实物具有替代功能的服务
C.与其他商品不发生联系的服务
D.以商品形式存在的服务