A.总结B.审查C.记录D.甄别客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。……

单项选择题在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。

A.非常强势
B.傲慢无礼
C.态度诚恳
D.低三下四

单项选择题客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

A.高兴
B.愤怒
C.沮丧
D.释怀

单项选择题顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

A.结束过程
B.挑战过程
C.体验过程
D.传递过程

单项选择题服务的生产过程和消费过程是同步进行的，只有当顾客开始消费，服务才能生产出来，因而服务（），这是服务管理的显著特征。

A.不能储存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性

单项选择题服务的主体是由人类的行为组成的，因而是（）的，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。

A.无形
B.有形
C.地区
D.数量