A、礼貌友善B、有求必应C、接车过程迅速D、对维修保养的内容解释详细CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是……

单项选择题在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。

A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的

单项选择题在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）

A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定

单项选择题报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）

A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型

单项选择题服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）

A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务

单项选择题抱怨处理的最高原则为（）

A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光

单项选择题提问的目的不包括（）

A、搜集信息和挖掘需求
B、增进感情
C、开始和结束谈话
D、控制谈话方向和内容

单项选择题将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务

A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性

单项选择题专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）

A、1年
B、2年
C、3年
D、4年

单项选择题为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）

A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户

单项选择题在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户

A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车

单项选择题为了吸引新的客户我们可以采取（）办法

A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划

单项选择题客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）

A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高

单项选择题维修服务派工原则不包括（）

A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平

单项选择题预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）

A、预约登记
B、工位、人员确定
C、填写互动问诊单
D、客户到来后及时安排服务人员

单项选择题故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）

A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘，共同确认