物业服务企业及员工与客户沟通的方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。

单项选择题物业服务企业在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要（），对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

A.端正思想
B.摆正位置
C.把握方向
D.明确动机

判断题物业管理服务的沟通，是两个人之间交流信息、观点和理解的过程。

单项选择题物业管理服务的沟通，是（）人之间交流信息、观点和理解的过程。

A.一个
B.两个
C.两个以上
D.两个或两个以上

单项选择题语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

A.概念
B.形式
C.方法
D.内容

判断题用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

单项选择题给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。

A.思路
B.义务
C.条件
D.权力

单项选择题在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

A.时间的利用
B.时间的尺度
C.时间的计算
D.时间的确定

判断题当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

单项选择题对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

A.投诉意向
B.投诉性质
C.投诉反映
D.投诉态度

单项选择题面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

A.判定投诉的性质
B.处理投诉的方式
C.做好投诉的分类
D.确定投诉的主体

判断题业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。

单项选择题业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

单项选择题业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

判断题物业管理的核心是服务，服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

单项选择题物业服务企业在为业主服务过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况等人际交往而产生的“软件”，是情感化服务中的（）。

A.主动服务
B.特约服务
C.心理服务
D.功能服务