物业管理服务的沟通，是两个人之间交流信息、观点和理解的过程。

单项选择题物业管理服务的沟通，是（）人之间交流信息、观点和理解的过程。

A.一个
B.两个
C.两个以上
D.两个或两个以上

单项选择题语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

A.概念
B.形式
C.方法
D.内容

判断题用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

单项选择题给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。

A.思路
B.义务
C.条件
D.权力

单项选择题在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

A.时间的利用
B.时间的尺度
C.时间的计算
D.时间的确定

判断题当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

单项选择题对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

A.投诉意向
B.投诉性质
C.投诉反映
D.投诉态度

单项选择题面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

A.判定投诉的性质
B.处理投诉的方式
C.做好投诉的分类
D.确定投诉的主体

判断题业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。

单项选择题业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

单项选择题业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

判断题物业管理的核心是服务，服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

单项选择题物业服务企业在为业主服务过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况等人际交往而产生的“软件”，是情感化服务中的（）。

A.主动服务
B.特约服务
C.心理服务
D.功能服务

单项选择题（）指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。

A.主动服务
B.特约服务
C.心理服务
D.功能服务

判断题情景效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。