A.消费者行为B.顾客行为C.客户行为D.用户行为企业通过借助客户关系管理先进的管理思想和相应的技术，以充分把……

单项选择题制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划，以下选项中属于该计划的是（）

A.回访目的
B.回访方式
C.回访日程安排
D.回访过程管理

单项选择题（）是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。

A.诚信
B.响应性
C.保证性
D.环境的有形性

单项选择题由于企业的原因引起客户投诉，其根源是（）

A.企业管理不善
B.服务不到位
C.产品质量存在缺陷
D.宣传误导

单项选择题由于客户的个性特征存在差异，因而采取公开投诉行为的表现分类，其中不包括（）

A.真正愤怒型客户投诉
B.讨要说法型客户投诉
C.无所谓型客户投诉
D.假意愤怒型客户投诉

单项选择题（）一般属于官方组织，当客户调查人员需要和其下属的会员企业交往时，会起到第一联络人的作用。

A.机构
B.商会
C.行业协会
D.政府机关