A.回访目的B.回访方式C.回访日程安排D.回访过程管理制订回访计划在回访之前，一般要制订一个纲要式的回访计划……

单项选择题（）是企业宝贵的无形资产，反映了企业服务表现的一贯性和可信任度。

A.诚信
B.响应性
C.保证性
D.环境的有形性

单项选择题由于企业的原因引起客户投诉，其根源是（）

A.企业管理不善
B.服务不到位
C.产品质量存在缺陷
D.宣传误导

单项选择题由于客户的个性特征存在差异，因而采取公开投诉行为的表现分类，其中不包括（）

A.真正愤怒型客户投诉
B.讨要说法型客户投诉
C.无所谓型客户投诉
D.假意愤怒型客户投诉

单项选择题（）一般属于官方组织，当客户调查人员需要和其下属的会员企业交往时，会起到第一联络人的作用。

A.机构
B.商会
C.行业协会
D.政府机关

单项选择题不属于按照客户在购买现场的情感反应划分的客户购买行为类型的是（）

A.冲动型
B.活泼型
C.温顺型
D.反抗型