A.设想B.友善C.关心D.控制座席人员是否对用户的需要感兴趣，并真正理解了用户的需要，愿意为用户提供帮助，这……

单项选择题座席人员是在制造假设问题还是真正倾听了用户的问题。当你接听了数百次相似的呼叫后，很容易将用户所叙述的问题与以前的类似问题混同，这种设想会妨碍座席人员与用户的关系并难以发现真正需要，这种（）表现是用户满意度的主要因素。

A.设想
B.友善
C.关心
D.控制

单项选择题诚实、注意、关心、记忆、设想、责任、控制、（）、专业是影响用户满意度的主要因素。

A.恶毒
B.友善
C.冷漠
D.同情

单项选择题诚实是一个（）的因素。座席人员的诚实水平应该在整个通话过程中传达给用户，虚伪或假装友善像一个警告的标志，使用户远离。

A.至关重要
B.无关紧要
C.可有可无
D.不重要

单项选择题用户满意度的调查中用户的忍耐度受（）的影响。

A.是否有时间等候
B.用户对服务人员的信任感
C.环境是否安全
D.用户自身性格

单项选择题用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响（）很重要因素。

A.完美电话服务标准
B.诚实
C.用户忍耐度
D.用户的期望

单项选择题替代品是否容易得到是用户满意度调查中（）的因素之一。

A.完美电话服务标准
B.诚实
C.用户的期望
D.用户忍耐度

单项选择题用户希望服务人员（）。

A.言而有信、不告所需
B.言而无信、不告所需
C.言而无信、告之所需
D.言而有信、告之所需

单项选择题用户满意度的调查中用户忍耐度受（）这一因素的影响。

A.服务效率
B.用户动机的强烈程度
C.服务能力
D.服务环境

单项选择题用户经常希望（）就把事情办妥。

A.不沟通
B.第二次
C.第一次
D.以上都不是

单项选择题用户期望座席人员对用户的需要（）。

A.反映热情、行动迟缓
B.反映热情、行动迅速
C.反映冷淡、行动迅速
D.反映冷淡、行动迟缓

单项选择题用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。

A.信任感
B.紧迫感
C.恐慌感
D.害怕感

单项选择题满意度调查在市场反馈后很快被注意到并（），使用户得到最新的信息是坐席人员完美电话服务标准之一。

A.按领导要求沟通
B.不处理
C.缓慢处理
D.及时得到处理

单项选择题座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。

A.用户语音
B.用户问题
C.用户信任
D.用户希望

单项选择题用户完美电话服务标准之一是打入的电话没有让用户（）。

A.听清楚
B.产生信任
C.久等、转接或答应过后再打回来
D.得到建议

单项选择题以用户需求为目标，遵循调查资料准确性、客观性、时效性、信息全面完备性，才能有针对性的进行用户（），提高满意度调查的效率。

A.电话调查
B.样本调查
C.电话回访
D.满意度调查