A.与客户达成共识寻求解决方案B.迅速找到客户的核心需求C.传达良好的服务态度和意愿D.建立良好的沟通氛围（）……

单项选择题客户：“怎么办，我的银行卡没了。”客服：“您好，请问您的银行卡是丢失了吗？”客户：“嗯，我也不知道，我就是在ATM取完钱好象就走了，不记得卡有没有拿……”客服：“好的，请不要着急，您回忆下是什么时候在哪里使用的ATM机取钱……”通过上述案例可以发现（）。

A.封闭式提问是提高沟通效率的关键
B.引导提问并明确沟通目的在电话沟通中的重要性
C.认真倾听，充分理解客户潜在需求的必要性
D.熟练的沟通技巧在电话沟通中的必要性

单项选择题客服代表可以用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验：（）。

A.表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
B.表达服务意愿、客户情感共鸣、愿意承担责任
C.传递服务热情、体谅客户情感、主动承担责任
D.传递服务热情、客户情感共鸣、表示承担责任

单项选择题“所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；什么时候说；对谁说；怎么说。”此话出自于（）。

A.彼得.克鲁德
B.彼得.鲁克德
C.彼得.德克鲁
D.彼得.德鲁克

单项选择题节奏是有声语言中的“（）”，把控着沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化。

A.指挥
B.教练
C.船长
D.引导员

单项选择题以下属于语气感情色彩中“喜”的情绪的是（）。

A.“你好”，
B.“气满声高”
C.“气少声平”
D.“您好，XX号为您服务”

单项选择题重音突出的是（）。

A.句子在全文中的作用、地位
B.强调程度
C.强调方法
D.词或词组在句子里面的主次关系

单项选择题察觉到客户并非户主本人时，可告知“非本人不能使用电话银行，这是为了有效保证账户资金安全，希望您能理解”属于表达要素中的（）。

A.语气
B.内在语
C.对象感
D.重音

单项选择题属于胸腔共鸣练习的词语是（）。

A.暗淡、反叛、散漫
B.涕湃、碰壁、拍打
C.妈妈、买卖、弥漫
D.隐瞒、出门、戏迷

单项选择题练习“吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿”是发声练习中的（）。

A.呼吸
B.共鸣
C.吐字归音
D.吐字

单项选择题属于舌根吐字方法的是（）。

A.b，p，m，f
B.d，t，l，n
C.g，k，h
D.j，q，x

单项选择题“字腹均衡、丰满、圆润、宽广”描述的是吐字归音基本要领的（）。

A.咬狠
B.吐圆
C.收尾
D.共鸣

单项选择题吐字归音的基本要领不包括（）。

A.咬狠
B.吐圆
C.收尾
D.共鸣

单项选择题（）是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。

A.字头
B.字腹
C.字尾
D.字音

单项选择题呼气时，要具有一定的控制能力，保持腹肌向丹田收缩的力量，随着气息呼出横膈肌和两肋逐渐恢复自然状态，做到（）。

A.快、静、深
B.慢、满、深
C.匀、缓、稳
D.快、静、稳

单项选择题“全身放松，不要挺胸、耸肩，吸气时两肋向左右撑开，胸腔扩展，腹部膨胀，做到快、静、深。”描述的是（）。

A.呼气要领
B.吸气要领
C.吐字归音的要领
D.共鸣时的标准