“全身放松，不要挺胸、耸肩，吸气时两肋向左右撑开，胸腔扩展，腹部膨胀，做到快、静、深。”描述的是（）。

单项选择题对客服代表来讲，掌握胸腹联合呼吸要特别注意（）。

A.放松全身肌肉，呼气做到慢、满、深
B.略微挺胸收腹，耸肩、端肩
C.坐姿正，呼气时要快、静、深
D.坐姿正，略微挺胸收腹，同时放松全身肌肉

单项选择题声音与情感相结合，是（）。

A.客服代表发声的至高境界
B.是由嗓音传达出来的真情实感
C.是包含了感情，客户可以通过电话敏锐地感知
D.是训练客服代表使用正确的发声方式

单项选择题“双语”即指（）。

A.普通话和地方方言
B.语速和语调
C.语音和语气
D.语速和语音

多项选择题智能机器人客服是通过（）等技术，把客户的问题、知识标准问法和知识标准答案三者对应匹配关联，从而实现机器人自动应答。

A.机器学习
B.大数据
C.自然语言处理
D.搜索引擎
E.声纹识别

多项选择题远程银行是（）的需要。

A.银行提升自身竞争能力的需要
B.银行转型和市场拓展的需要
C.适应客户服务需求的需要
D.客服中心转型发展的需要

多项选择题客服中心通过7*24小时全天候服务，受理客户投诉、意见和建议，促进（）。

A.全行服务提升
B.流程优化
C.业务创新
D.赢得市场

多项选择题针对国家助学贷款以下说法正确的是（）。

A.国家助学贷款向正在接受非义务教育学习的学生或其直系亲属、法定监护人发放
B.国家助学贷款面向中国境内（不含港、澳、台地区）高等学校中经济确实困难的全日制普通本科生发放
C.国家助学贷款面向中国境内（不含港、澳、台地区）高等学校中经济确实困难的普通专科生（含高职生）发
D.国家助学贷款可用于支付学费和住宿费
E.国家助学贷款可用于支付生活费用

多项选择题以下属于票据结算业务的是（）。

A.银行汇票
B.汇兑
C.商业汇票
D.银行本票
E.支票

多项选择题针对个人消费额度贷款，以下说法错误的（）。

A.借款人提供的银行认可的质押、抵押、第三方保证或具有一定信用资格后，银行核定借款人相应的质押额度、抵押额度、保证额度或信用额度
B.保证额度和信用额度根据借款人的信用等级确定
C.质押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
D.抵押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
E.质押额度一般不超过借款人提供的质押权利凭证票面价值的70%

多项选择题以下结束语表述恰当的是（）。

A.当客户表示正在路上时，结束语：请路上小心
B.当客户咨询用卡问题时，结束语：祝您用卡愉快
C.当客户表示自己是生意人时，结束语：祝您生意兴隆
D.当客户咨询留学贷款时，结束语：祝您学业有成