A.倾听B.理解C.态度D.提问
单项选择题（）是有效沟通整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意度程度的高低。
A.与客户达成共识寻求解决方案 B.迅速找到客户的核心需求 C.传达良好的服务态度和意愿 D.建立良好的沟通氛围
单项选择题客户：“怎么办，我的银行卡没了。”客服：“您好，请问您的银行卡是丢失了吗？”客户：“嗯，我也不知道，我就是在ATM取完钱好象就走了，不记得卡有没有拿……”客服：“好的，请不要着急，您回忆下是什么时候在哪里使用的ATM机取钱……”通过上述案例可以发现（）。
A.封闭式提问是提高沟通效率的关键 B.引导提问并明确沟通目的在电话沟通中的重要性 C.认真倾听，充分理解客户潜在需求的必要性 D.熟练的沟通技巧在电话沟通中的必要性
单项选择题客服代表可以用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验：（）。
A.表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任 B.表达服务意愿、客户情感共鸣、愿意承担责任 C.传递服务热情、体谅客户情感、主动承担责任 D.传递服务热情、客户情感共鸣、表示承担责任
单项选择题“所谓沟通，就是一个人必须知道说什么；什么时候说；对谁说；怎么说。”此话出自于（）。
A.彼得.克鲁德 B.彼得.鲁克德 C.彼得.德克鲁 D.彼得.德鲁克
单项选择题节奏是有声语言中的“（）”，把控着沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化。
A.指挥 B.教练 C.船长 D.引导员
单项选择题以下属于语气感情色彩中“喜”的情绪的是（）。
A.“你好”， B.“气满声高” C.“气少声平” D.“您好，XX号为您服务”
单项选择题重音突出的是（）。
A.句子在全文中的作用、地位 B.强调程度 C.强调方法 D.词或词组在句子里面的主次关系
单项选择题察觉到客户并非户主本人时，可告知“非本人不能使用电话银行，这是为了有效保证账户资金安全，希望您能理解”属于表达要素中的（）。
A.语气 B.内在语 C.对象感 D.重音
单项选择题属于胸腔共鸣练习的词语是（）。
A.暗淡、反叛、散漫 B.涕湃、碰壁、拍打 C.妈妈、买卖、弥漫 D.隐瞒、出门、戏迷
单项选择题练习“吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿”是发声练习中的（）。
A.呼吸 B.共鸣 C.吐字归音 D.吐字
单项选择题属于舌根吐字方法的是（）。
A.b，p，m，f B.d，t，l，n C.g，k，h D.j，q，x
单项选择题“字腹均衡、丰满、圆润、宽广”描述的是吐字归音基本要领的（）。
A.咬狠 B.吐圆 C.收尾 D.共鸣
单项选择题吐字归音的基本要领不包括（）。
单项选择题（）是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分。
A.字头 B.字腹 C.字尾 D.字音
单项选择题呼气时，要具有一定的控制能力，保持腹肌向丹田收缩的力量，随着气息呼出横膈肌和两肋逐渐恢复自然状态，做到（）。
A.快、静、深 B.慢、满、深 C.匀、缓、稳 D.快、静、稳
