案例分析题
众所周知，当前我国正处于汽车工业飞速发展的年代，在这个充满了机遇和挑战的时代，面临利益激烈的竞争模式，越来越多的汽车品牌经销商开始寻找新的突破、新的机会，将企业的盈利能力加以维持。通过客户关系的管理和维系，能够在根本上提升客户的归宿感，提高客户满意度，一定程度上减少运营成本，取得更高的回报率。当前我国汽车的营销模式将主要是以代理经销商、特许4S店、其他市场的方式进行销售。所谓4S店主要指的就是整个汽车的销售、售后、零件、信息反馈为四位一体的全新销售模式，4S店中营销队伍经过专业培训，具备高素质的团队，团队其优异的表现为：礼仪接待专业化，产品知识专业化，服务项目高水平等等。关于4S店一直有2个方面的长远建议，第一是厂家除了将当前销售情况进行全面考虑之外，眼光更为长远，更加希望将自己的品牌加以树立，谋求更为广阔的场景；第二是作为汽车销售者的经销商们则更为关注怎样将成本降低，或者如何将汽车的销量提高上去等等。因此作为汽车经销商的更应该从客户关系管理方面入手，做好分析改进。在汽车工业大规模定制时代，人们逐渐发现增长形式和以往大量生产的时代完全不同，汽车销售企业经销商之间的竞争在很大程度上取决于对客户资源的竞争，谁能够更好满足客户需求，并在第一时间内做出相关回应，谁就能够吸引来更多客户，并在这场没有硝烟的战争中取得胜利。为了保持汽车销售行业的良好发展，销售公司必须将自身的服务质量提升上去，并加强和客户之间的沟通交流，树立起品牌形象，增强品牌竞争力。从当前来看，尽管汽车销售行业也在不断提升服务质量，但在竞争如此激烈的今天，竞争日趋白热化的沿海城市--NB市场，依然暴露了一些不可避免的问题，总的来讲，汽车销售行业中的客户管理呈现出了以下特征。
（1）企业内部没有对客户进行资源分享和利用。这种现象的出现导致了顾客和汽车销售企业进行互动交流的时候出现很多断口，十分不便，值得一提的是，当前汽车企业对潜在客户缺少有效的跟进。
（2）客户分类相对复杂。从汽车销售的角度来看，可以分成个人用户和集团用户两种，从服务的角度来看又能分成忠诚客户和流失客户两种。但由于汽车销售企业普遍对客户信息未进行有限的整理和分析，因此数据显得较为枯燥，而且无实际使用性。
（3）汽车销售企业客户信息分散。从NB汽车市场的当前情况来看，汽车销售企业的客户信息分布情况零散，例如汽车品牌经销商，各类维修服务站等。这些部门之间的信息未相通，这种现象会令相关客户信息成为“信息孤岛”。面对这些零散的信息，汽车销售企业没有办法直接对客户进行更加全面的了解，更不要说在统一基础上面对客户了。对新客户信息的无法把控，一定程度上增加了销售费用，影响工作效率。