简答题 综合分析题：论述项目的立项可行性研究的内容。

问答题请你结合旅游企业售后服务现状，提出旅游企业开展有效售后服务的建议。

问答题旅游企业实施有效的售后服务具有哪些重要意义？

问答题对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？

问答题D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

问答题D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？

问答题CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响

问答题结合材料，CRM系统包含哪四大模块？

问答题在实施客户管理系统（CRM）前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？

问答题简述客户服务改进应遵循的原则。

问答题建立良好的人才激励机制，应把握好哪些关键问题？

问答题简述客户服务设计工作的主要任务。

多项选择题消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，包括（）。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、进行危机监测
E、分析危机信息

多项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

A、广泛性分销渠道策略
B、选择性分销渠道策略
C、专营性分销渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分销渠道策略