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问答题

简答题 综合分析题:论述在制定优质服务策略时,消除服务质量差距应采取哪些针对性措施。

【参考答案】

(1)针对客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间的差距,可进行市场调研,收集信息;服务管理人员与客户直接接触,了解其期望;与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持沟通的关系;组织偏平化,减少沟通环节。
(2)针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异,可分析客户期望的可行性,在确定了其......

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