A.非人际沟通向人际沟通的转化B.识别失误点C.设定服务标准D.后台接触员工行为和E.设置失误预防措施通常服务……

多项选择题服务蓝图可以被外部相互作用线、可视线和内部相互作用线等三条线划分为四部分，即（）。

A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
E.支持过程

多项选择题互联网广告可以利用的成本对企业常规的沟通渠道进行补充，可以通过（）进行营销。

A.企业网站
B.网络广告
C.非人际沟通向人际沟通的转化
D.创建强劲的服务品牌
E.优质售后

多项选择题如何保持外部沟通信息的一致性，以下方法中（）可行。

A.广告
B.公共关系
C.直复营销
D.销售促进
E.优质售后

多项选择题在服务中，需要向顾客协调和进行服务承诺管理，可以通过以下哪些途径进行操作？（）

A.充分教育顾客
B.创建强劲的服务品牌
C.做出可行承诺
D.保持外部沟通信息的一致性
E.提供服务保证

多项选择题企业的目标是提供优于或者等于承诺的服务，应对服务沟通问题的策略是（）。

A.应对服务无形性
B.管理服务承诺
C.管理顾客期望
D.充分教育顾客
E.管理内部营销沟通