无论通过什么样的渠道，沟通氛围的营造要解决的第一个问题是：这一信息是否在接受者的接收范围之内。

单项选择题（）步骤是建立在客服代表具备良好业务技能的基础上，与客户沟通时应表现充分的专业和自信。

A.端正沟通态度
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

单项选择题沟通是一种（），只在有接受者时才会发生。

A.相互行为
B.相交行为
C.交叉行为
D.交互行为

多项选择题专业的客户服务人员可以通过（）向客户表达服务意愿，在服务的过程中应始终保持友好、热情、理解的态度

A.态度
B.语音语调
C.行为细节
D.动作表情

多项选择题客服代表传达其良好的服务态度和意愿的步骤包括（）。

A.表达服务意愿
B.表示同理心
C.体谅客户情感
D.表示承担责任

单项选择题急客户之所急，想客户之所想，动之以情，晓之以理，描述的是端正服务态度中的（）。

A.表达服务意愿
B.体谅客户情感
C.表示承担责任
D.以客户为出发点

单项选择题优秀的客服代表往往通过几个问题就能够迅速找到客户的核心需求。这体现了有效沟通的哪个步骤（）

A.端下沟通态度
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

多项选择题客服代表可以用以下哪些步骤传达其良好的服务态度和意愿。（）

A.表示同理心
B.表达服务意愿
C.体谅客户情感
D.表示承担责任

多项选择题客服代表向客户表达服务意愿时，在服务过程中应始终保持（）的态度。

A.友好
B.亲切
C.热情
D.专业

单项选择题在有效沟通中接受者正确理解信息的基础是（）。

A.及时
B.全面
C.准确
D.理解

多项选择题沟通的及时体现在（）。

A.传送及时
B.记录及时
C.反馈及时
D.利用及时

多项选择题有效沟通需要满足以下哪些条件。（）

A.高效
B.及时
C.全面
D.准确

单项选择题可以充分反映发送者的意愿，是接受者正确理解信息的基础是。（）

A.及时
B.全面
C.准确
D.积极

单项选择题双方在尽可能短的时间内进行沟通，才能使信息发生应有的作用是。（）

A.及时
B.全面
C.准确
D.积极

判断题手腕和手肘成一直线，手指弯曲自然适度并轻放于基本键上是数字录入的正确姿势。

多项选择题要提高信息录入的准确性，要做到（）

A.专心倾听来电内容，适时与客户进行核对
B.养成良好的复查习惯，提高准确性
C.使用熟悉的输入法，善于运用各项常用设置
D.端正坐姿，做好录入准备