A.表达服务意愿B.明确沟通目的C.建立良好氛围D.寻求共识方案有效沟通的步骤不包括（）。……

单项选择题把控沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化属于表达六要素中的（）。

A.语气
B.对象感
C.内在语
D.节奏

单项选择题（）是有效沟通中的重要环节。

A.表达
B.倾听
C.态度
D.共识

单项选择题下列对应的吐字方法中，正确的是？（）

A.唇：g，k，h
B.舌尖：z，c，s
C.舌面：d，t，l，n
D.擦音与送气音：j，q，x

单项选择题客服代表服务过程中应多使用（）和（），使语调平和中有激情，专业中不乏朝气。

A.升扬调，降抑调
B.升扬调，平直调
C.平直调，曲折调
D.降抑调，曲折调

单项选择题“因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？”属于哪种类型的服务话术？（）

A.拒绝的艺术
B.缩短通话
C.重视客户
D.结束语

单项选择题以下哪种做法属于客户服务禁忌？（）

A.主动向客户问候并报上姓名
B.耐心、细致、诚恳的对待客户
C.解答过程中使用过多专业术语
D.善于引导客户，向客户适时推介合适的业务

单项选择题有魅力的好声音不包含以下哪一项？（）

A.清晰的吐字
B.轻悦的语音
C.适中的语速
D.自信平和的语调

单项选择题“您看是不是可以这样？”属于以下哪一类型的客服话术？（）

A.感同身受
B.主动承担
C.站在客户角度说话
D.重视客户

单项选择题（）是表达中的标点符号

A.停顿
B.连接
C.停连
D.语气

单项选择题（）是指通过在同一层的不同职务或岗位之间的调动，积累各个方面的工作经验，发现自身的最佳发挥点，为以后的发展创造条件。

A.横向发展
B.纵向发展
C.竖向发展
D.全面发展

单项选择题建立有效的风险预警体系，发现风险及时反馈优化，依权限申请双岗复核，属于客服中心从业人员合规风险防范的哪种措施？（）

A.事前防范
B.事中控制
C.事后监督
D.事中防范

单项选择题客户服务中心因现有流程及制度的不健全或缺失，导致客服中心从业人员工作中执行失败，进而产生风控及反馈不力等风险，这属于客户服务中心工作涉及的哪种风险？（）

A.外部事件
B.内部程序
C.泄露客户信息
D.谋取私利

单项选择题只有通过认真耐心的倾听，才能够掌握客户的问题所在及真实想法，所以（）是实现与客户有效沟通的必要保障。

A.有效的问题处理
B.提供合理的解决方案
C.提升客户的整体服务感受
D.良好的倾听能力

单项选择题没有规矩不成方圆，所以（）通过不断精炼流程、优化制度等，能够在日常工作中最大限度地减少员工工作失误或渎职等行为。

A.合规风险管理
B.自律性流程
C.风险规避
D.制度流程

单项选择题当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，这体现了客服代表什么能力？（）

A.承受能力
B.心理暗示能力
C.自我催眠能力
D.自我调节能力