A.客户服务观念B.服务技巧C.服务意识D.语言表达技巧专业技能和（）是客服代表开展工作的基本保证。……

单项选择题有效沟通的步骤不包括（）。

A.表达服务意愿
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

单项选择题把控沟通对话的进度频率和思想感情的起伏变化属于表达六要素中的（）。

A.语气
B.对象感
C.内在语
D.节奏

单项选择题（）是有效沟通中的重要环节。

A.表达
B.倾听
C.态度
D.共识

单项选择题下列对应的吐字方法中，正确的是？（）

A.唇：g，k，h
B.舌尖：z，c，s
C.舌面：d，t，l，n
D.擦音与送气音：j，q，x

单项选择题客服代表服务过程中应多使用（）和（），使语调平和中有激情，专业中不乏朝气。

A.升扬调，降抑调
B.升扬调，平直调
C.平直调，曲折调
D.降抑调，曲折调