A.客服系统B.考试系统C.培训系统D.质检系统合理选取服务样本，对服务质量及效果进行跟踪、约束，并深入分析、……

单项选择题业务确认的方式有（）。

A.电话
B.自助语音
C.邮件
D.微信
E.短信

单项选择题客户满意度调查中，（）方式主要适用于专项满意度测评，同时可以深入分析客户不满意的原因。

A.短信调查
B.网站调查
C.人工外呼
D.邮件调查
E.自助语音调查

单项选择题客户满意度调查中，（）方式主要适用于对信用卡产品、客服热线等满意度测评，或专项满意度测评

A.微信调查
B.网站调查
C.人工外呼
D.邮件调查
E.微博调查

单项选择题电话呼出类型中，以下不属于节日关怀的步骤有（）。

A.制定节日关怀计划
B.进行电话呼出或信息推送
C.后续跟进
D.提取数据库信息

单项选择题考试系统的“管理端”包含的功能没有（）

A.试题录入
B.考试设置
C.查看考试
D.成绩管理

单项选择题客户服务中心绩效衡量体系，以下不正确：（）

A.愿景/战略建立（愿景建立、使命建立、核心价值）
B.目标设置（关键成功因素和KPI、业务目标设定）
C.实施（绩效目标）
D.反馈（绩效评估、绩效分析、绩效改进）

单项选择题实用营销技巧中，建立与产品关联的具体方法，不包括（）

A.假设成交法
B.原因请求法
C.资格稀缺法
D.优惠通知法

单项选择题绩效管理不包括以下内容（）

A.关键绩效指标的定义、计算方法
B.绩效目标的设定及分解
C.绩效体系的评估与改进
D.绩效结果的分析

单项选择题KPI中，（）指标可以比较准确地衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。

A.人工接通率
B.服务水平
C.平均应答速度
D.平均通话时长

单项选择题自助语音服务比例的计算公式为（）。

A.（总呼入量-转人工呼入量）/总接听量*100%
B.（总接听量-转人工接听量）/总接听量*100%
C.（总接听量-转人工接听量）/总呼入量*100%
D.（总呼入量-转人工呼入量）/总呼入量*100%

单项选择题KPI中，（）是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。

A.员工满意度
B.话后IVR满意度
C.外呼满意度
D.投诉处理满意度
E.客户满意度

单项选择题当业务量一定的情况下，当服务水平升高时，员工利用率（）。

A.上升
B.下降
C.不变
D.上下波动

单项选择题服务水平的计算公式为（）。

A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100%
B.X秒人工接听量/人工呼入量*100%
C.人工接听量/人工呼入量*100%
D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%

单项选择题员工利用率的计算公式为（）。

A.（通话时长+小休时长）/登录时长*100%
B.（振铃时长+话后处理时长）/通话时长*100%
C.（排队时长+振铃时长）/登录时长*100%
D.（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

单项选择题平均通话时长的计算公式为（）。

A.总通话时长/总人工呼入量
B.总通话时长/总人工接听量
C.总登录时长/总人工接听量
D.总登录时长/总人工呼入量