A.试题录入 B.考试设置 C.查看考试 D.成绩管理
单项选择题客户服务中心绩效衡量体系,以下不正确:()
A.愿景/战略建立(愿景建立、使命建立、核心价值) B.目标设置(关键成功因素和KPI、业务目标设定) C.实施(绩效目标) D.反馈(绩效评估、绩效分析、绩效改进)
单项选择题实用营销技巧中,建立与产品关联的具体方法,不包括()
A.假设成交法 B.原因请求法 C.资格稀缺法 D.优惠通知法
单项选择题绩效管理不包括以下内容()
A.关键绩效指标的定义、计算方法 B.绩效目标的设定及分解 C.绩效体系的评估与改进 D.绩效结果的分析
单项选择题KPI中,()指标可以比较准确地衡量客户的体验,也是客服中心人员配置的主要依据。
A.人工接通率 B.服务水平 C.平均应答速度 D.平均通话时长
单项选择题自助语音服务比例的计算公式为()。
A.(总呼入量-转人工呼入量)/总接听量*100% B.(总接听量-转人工接听量)/总接听量*100% C.(总接听量-转人工接听量)/总呼入量*100% D.(总呼入量-转人工呼入量)/总呼入量*100%
单项选择题KPI中,()是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。
A.员工满意度 B.话后IVR满意度 C.外呼满意度 D.投诉处理满意度 E.客户满意度
单项选择题当业务量一定的情况下,当服务水平升高时,员工利用率()。
A.上升 B.下降 C.不变 D.上下波动
单项选择题服务水平的计算公式为()。
A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100% B.X秒人工接听量/人工呼入量*100% C.人工接听量/人工呼入量*100% D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%
单项选择题员工利用率的计算公式为()。
A.(通话时长+小休时长)/登录时长*100% B.(振铃时长+话后处理时长)/通话时长*100% C.(排队时长+振铃时长)/登录时长*100% D.(通话时长+话后处理时长)/登录时长*100%
单项选择题平均通话时长的计算公式为()。
A.总通话时长/总人工呼入量 B.总通话时长/总人工接听量 C.总登录时长/总人工接听量 D.总登录时长/总人工呼入量