A.关键绩效指标的定义、计算方法 B.绩效目标的设定及分解 C.绩效体系的评估与改进 D.绩效结果的分析
单项选择题KPI中,()指标可以比较准确地衡量客户的体验,也是客服中心人员配置的主要依据。
A.人工接通率 B.服务水平 C.平均应答速度 D.平均通话时长
单项选择题自助语音服务比例的计算公式为()。
A.(总呼入量-转人工呼入量)/总接听量*100% B.(总接听量-转人工接听量)/总接听量*100% C.(总接听量-转人工接听量)/总呼入量*100% D.(总呼入量-转人工呼入量)/总呼入量*100%
单项选择题KPI中,()是衡量客户对于客服中心服务满意度的关键指标。
A.员工满意度 B.话后IVR满意度 C.外呼满意度 D.投诉处理满意度 E.客户满意度
单项选择题当业务量一定的情况下,当服务水平升高时,员工利用率()。
A.上升 B.下降 C.不变 D.上下波动
单项选择题服务水平的计算公式为()。
A.X秒人工接听量/X秒人工呼入量*100% B.X秒人工接听量/人工呼入量*100% C.人工接听量/人工呼入量*100% D.人工接听量/X秒人工呼入量*100%
单项选择题员工利用率的计算公式为()。
A.(通话时长+小休时长)/登录时长*100% B.(振铃时长+话后处理时长)/通话时长*100% C.(排队时长+振铃时长)/登录时长*100% D.(通话时长+话后处理时长)/登录时长*100%
单项选择题平均通话时长的计算公式为()。
A.总通话时长/总人工呼入量 B.总通话时长/总人工接听量 C.总登录时长/总人工接听量 D.总登录时长/总人工呼入量
单项选择题针对高端目标客户,服务水平目标为()。
A.100/0 B.85/20 C.95/20 D.90/15 E.80/20
单项选择题关键绩效指标的特点有()
A.阳光照亮 B.指标关联 C.考核实用 D.目标设定即SERVICE原则
单项选择题以下()不是耳朵的保健方法
A.按摩后脑勺 B.按摩听闻穴 C.手心搓脚心 D.按摩劳宫穴