A、团队B、群体C、部门D、小集团沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）……

单项选择题最好的服务应该是（）

A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务

单项选择题接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）

A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意

单项选择题现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）

A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别

单项选择题专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）

A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置

单项选择题所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理

A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化

单项选择题专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户

A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单

单项选择题造成返修最主要的原因是（）

A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚

单项选择题对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的

单项选择题处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）

A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定

单项选择题对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）

A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查

单项选择题下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）

A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动

单项选择题以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）

A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用

单项选择题以下哪种客户不应划分到A类客户里（）

A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户

单项选择题以下哪种客户不属于正常流失客户（）

A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高

单项选择题SSI顾客调查的对象是（）

A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客