判断题在处置客伤时要第一时间进行取证,尽可能得到旁证及当事人签字确认。以事实为依据,客观记录,充分留下原始资料。
判断题在处置客伤时要以维护公司形象、“救治乘客”为首要原则,无论是否因分公司原因导致的客伤,在必要时可垫付医疗费用。
判断题服务设备设施管理、检查、故障报修,坚持“属地管理”的原则。
判断题预计列车延误10-20分钟时,PIS信息仅在故障线路各车站、列车发布。
判断题列车延误10分钟及以上时,OCC及时告知车站列车延误原因,车站播放语音广播,同时PIS信息由OCC全屏发布。
判断题一般设备故障或列车延误5-10分钟以内,对运营影响不大时,车站及列车播放广播。
判断题列车晚点5-10分钟时,所持车票5日内可进行退票。
判断题由于故障、事件、事故或其它原因影响列车运营时,OCC须向服务热线、线网各站、受影响列车发布乘客服务应急信息。
判断题苏轨运营高压线是企业文化和价值观不能容忍的行为底线,是与企业文化和价值观完全背道而驰的行为,一旦触及,一律严惩。
判断题在岗时应使用十字文明服务用语,并且要根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语。
判断题当乘客对轨道交通政策、非设备故障提出建议、投诉时,员工面带微笑;立即通知站长 值班站长到场处理。
判断题当乘客投诉、建议可以当场回复,并能取得乘客理解时,员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。
判断题处理乘客事务要态度和蔼、得理让人,不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
判断题处理乘客建议、投诉时,要态度谦恭,认真聆听,做好笔录,并积极主动回复乘客。
判断题员工胸卡只能佩戴统一发放的挂链,挂链上不得附挂其他证件、照片等物,但可以挂钥匙。