A.主动原则B.善意原则C.灵活与分隔原则D.妥协原则在解决矛盾时，放弃自己的观点或修正自己的评价，而适应对方……

单项选择题处理顾客抱怨时，为了不让情况变得糟糕，首先就该好好地（）顾客所说的话。

A.听清楚
B.理解
C.重视
D.问明白

单项选择题服装代表一个人的品格，因此代表公司对外道歉时，要尽量穿着（）。

A.西装
B.工作装
C.休闲装
D.家居服

单项选择题在处理顾客抱怨时，不可面无表情，因为没表情表示没有（），应该边点头，边显露诚恳的神情。

A.歉意
B.诚意
C.谢意
D.悔意

单项选择题一个企业成功的最重要因素在于（）。

A.员工
B.顾客
C.员工与顾客
D.管理

单项选择题顾客是否愿意再次光临，完全依赖于员工是否让他（）满意而归。

A.上一次
B.这一次
C.下一次
D.随时