A、防事故B、防火C、防盗D、防伤害为保证客人、饭店员工的安全客房部应做好以下工作。（）……

多项选择题为保证饭店、客人、员工的安全，客房安全工作要遵循以下原则（）

A、宾客至上，安全第一
B、预防安全
C、谁主管、谁负责
D、群防群治

多项选择题对员工进行在职培训通常采取以下方式（）

A.日常培训
B.专题培训
C.交互培训
D.脱产进修

多项选择题制定工作定额所需考虑的因素有（）

A、员工素质
B、工作环境
C、规格标准
D、设施设备条件

多项选择题影响前厅信息沟通的原因有（）

A、个人私利作怪
B、彼此缺乏尊重与体谅
C、人员与部门的围墙
D、饭店管理能力较薄弱

多项选择题客房内的消防设施用品主要有（）

A、设于屋顶的烟感报警器
B、自动喷淋灭火装置
C、贴在门后的安全通道出口示意图
D、摆放在床头柜上的“请勿在床上吸烟”的中英文标志。

多项选择题客房用品的选择标准是（）

A、符合饭店星级的档次
B、美观耐用
C、质量好
D、价格合理

多项选择题房价的基本类型（）

A、公布房价
B、追加房价
C、特别房价
D、合同房价

多项选择题前厅服务人员应具备以下基本技能（）

A、语言交际能力
B、业务操作能力
C、销售能力
D、知识面

问答题当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述

问答题假如你是小许你该怎么处理？请说明原因

问答题大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？

问答题前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？

问答题前厅部员工的必备素质和要求是什么？

问答题请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？

多项选择题前厅帐务处理的方法和要求是（）

A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确