A.2011年9月B.2011年10月C.2016年9月D.2016年10月中国银行业协会于（）搭建“银行业客……

单项选择题（）是衡量客户问题通过自助语音系统解决的情况。

A.一次问题解决率
B.自助语音服务比例
C.平均应答速度
D.透出按期办结率

单项选择题（）＝问题已解决且来电次数为一次的客户数／成功外拨调研的客户数×100%。

A.平均应答速度
B.自助语音服务比例
C.一次问题解决率
D.外呼客户满意度

单项选择题以下（）指标主要用于信用卡客服中心。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.注销挽留率
D.员工利用率

单项选择题衡量客服代表工作强度的指标是（）。

A.平均通话时长
B.一次问题解决率
C.员工满意度
D.员工利用率

单项选择题（）指标在客服中心关注度非常高，应用较为普遍。

A.服务水平
B.一次问题解决率
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客服中心关键绩效指标中不包含（）。

A.人工接通率
B.话后IVR满意度
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客户服务中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通应做到的内容，不包括（）。

A.传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引
B.在过程中及时跟踪反馈，以保证顺利达成结果
C.对团队成员所付出的努力工作给予尊重
D.提升员工的技能，改善团队的面貌

单项选择题聚焦重点即（），绩效指标的设计和运用是为客服中心战略服务，对重点运营管理进行衡量。

A.原则性
B.关键性
C.相关性
D.统一性

单项选择题客户服务中心作为现代化互动服务渠道，具有（）的天生属性。

A.智能化趋势
B.多媒体化
C.服务方式多样化
D.数字化管理

判断题客服中心可以采取呼入交叉营销也可以采用联动营销手段。

判断题在营销成功后，营销人员对客户进行追踪回访时，若发现满意的客户，可请客户进行推荐。

判断题营销实践证明，稳定一个客户所需费用是开发一个新客户费用的三分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的三分之一。

判断题营销人员对客户说“您现在买就能享受XXX的优惠”，这是给商品再增加一个卖点。

判断题销售劝说是一个让客户接受客服代表观点的过程，也是一个调动客户思想的过程，这两个方面是相辅相成的。

判断题营销人员在产品推介分析产品时，可使用FAB法。