A.现实B.实际感知C.理想距离D.个人要求值客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存……

单项选择题服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。

A.实践性
B.有形性
C.无形性
D.统计性

单项选择题以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。

A.利用统计方法进行服务质量监测
B.让客户参与监督控制
C.发生意外情况，容易获得客户的理解与支持
D.让高层主管参与服务质量监测

单项选择题服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了工资和奖金。

A.主管人员
B.高层经理
C.服务人员
D.外部客户

单项选择题以下属于客户服务质量模式的是（）。

A.相互交往模式
B.客户满意程度模式
C.产品生产模式
D.以上都是

单项选择题（）是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。

A.客户互动模式
B.产品生产模式
C.客户相互交往模式
D.客户满意程度模式

单项选择题客户满意程度模式强调客户对服务质量的（）。

A.直觉
B.主观感受
C.客观感受
D.主观感受和客观感受

单项选择题客户期望与（）的差距越小，表明客户对服务质量越满意。

A.要求
B.服务直觉
C.感知
D.体验和收获

单项选择题服务的保证性是指企业的能力，对客户所展示的礼貌，及其运营的（）

A.风险性
B.习惯性
C.安全性
D.改善性

单项选择题服务是（）。

A.表现性的
B.安全性的
C.有形的
D.无形的

单项选择题客户服务人员的（）反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。

A.无形性
B.有形性
C.响应性
D.诚信

单项选择题客户服务质量评估是指利用一定的评估手段与（），给出客户的满意度。

A.实际推算
B.标准测评
C.计算偏差
D.统计数据

单项选择题客户服务信息数据库的建立使企业内部信息自动化系统工作平台，实现了（）。

A.储存方便
B.考核简单
C.信息共享
D.电子化

单项选择题数据库的建立有三个环节，以下属于的是（）。

A.立项审批
B.验收申报
C.维护
D.以上都是

单项选择题客户信息化管理是一个（）的系统工程。

A.短期
B.快速
C.漫长
D.一年

单项选择题下列属于客户档案管理的流程的是（）。

A.建立客户资料归档表
B.归档案卷目录表
C.档案内容登记表
D.以上都是