简答题 人们的行为会出现消极性行为、果断性行为和攻击性行为，请说出他们的特点及目标。

问答题成功的客户服务专业人员通常具备哪几项核心能力？

问答题简述增值客户服务与基本客户服务的区别。

单项选择题关于客户服务的一个正确陈述是，它（）

A.比大多数货物或产品更有形
B.的生产与消费同步进行
C.很容易被存储备用
D.通常提供即刻产生且易量化的金融收益

单项选择题手势是一种肢体语言。当人们使用手势来补充词语或阐明语言讯息时，他们就在使用一种称为（）的手势。

单项选择题以下选项描述了客户服务代表利用技术提供更好的客户服务。选择最佳描述客户服务代跨越渠道过程的情景的选项。（）

A.当收到一封讯息不明确的客户电子邮件之后，张松回复了邮件，请求该客户允许他致电给她，在电话里讨论她的要求。张松在得到该客户的允许后立即打电话给她。
B.在最近的客户互动中，王蕾同时使用了两种沟通渠道，即她一边与客户一起测览互连网，一边与其进行电话交谈。
C.赵杰将一份填好的书面申请转换为电脑上的数字化影像。
D.肖丽使用一个计算机应用程序，在其计算机上的某搜索区内输入一个短语，以获得他需要的特定信息。

单项选择题关于全面服务客户联系中心的一个正确陈述是，它（）

单项选择题以下陈述描述了对客户服务有很大影响的组织成分。选择包含错误陈述的选项（）

A.具有以客户为中心的经营理念的公司愿意为其客户做任何乃至一切，无视公司的实际情况。
B.制定客户服务策略规划的公司应当使该规划与公司整体策略规划相一致，并使其成为公司整体策略规划的一部分。
C.在公司整体业务体系中，公司的客户服务系统是一个子系统，它远远超越了职能上和组织上的限制，要求该组织所有部门的参与和合作。
D.具有以产品为中心的经营理念的组织先设计出他们认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

单项选择题解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）

A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话

单项选择题识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方面的某些个性特征倾向：●工作关心程度（非专注型或专注型）●关注类型（细节导向型或全局导向型）●组织方法（严谨组织型或松散组织型）●处理风格（平行处理型或顺序处理型）●行动策略（惰性型或前摄型）就这些与时间管理有关的个性特征而言，正确的说法是（）

A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量

单项选择题如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（） A：与客户以唇相讥。 B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。 C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

单项选择题在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音

单项选择题妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）

A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务

单项选择题ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。

A.社会距离
B.回应型服务
C.部落心态
D.归因偏见

单项选择题许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户服务代表可以通过联想来获得可信性。联想的含义是客户服务代表通过（）来获得可信性。

A.其个人修饰、着装和办公环境
B.其与声誉良好的公司之间的关系
C.向客户表现其以客户利益为重
D.展示在金融服务、公司产品与服务方面的丰富知识

单项选择题就商务信函而言，写信人通常应当（）

A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰
C.绝不把公司提供的样板个性化
D.以拼写检查程序替代校对