A.尊重B.公正C.宣泄D.补偿旅客“出了气再走”，“出了气再说”体现旅客投诉寻求（）的心理需要。……

单项选择题职业倦怠因工作而起，直接影响到工作的身心，准备状态又反作用于工作本身，导致工作状态恶化，使职业倦怠进一步加深，这是一种（）

A.良性循环
B.恶性循环
C.有限循环
D.无限循环

单项选择题自我激励是个人通过对自己的主动了解和认识，运用科学的激励方法实施激发和鼓励自己的（）

A.过程
B.活动
C.结果
D.发展

单项选择题关于性格与气质的区别和联系，说法不正确的是（）

A.气质本身有好坏善恶之分性格没有
B.气质是先天的性格是后天的
C.气质变化慢可塑性小
D.气质较性格出现的更早影响个体性格形成

单项选择题以下哪项属于气质类型的高级神经活动类型学说（）

A.弱型
B.胆汁质
C.多血质
D.抑郁质

单项选择题以下不属于操作能力的是（）

A.组织管理能力
B.艺术表演能力
C.劳动能力
D.实验操作能力

单项选择题按照能力的功能给能力分类，言语组织能力属于（）

A.认知能力
B.操作能力
C.社交能力

单项选择题“活泼型”的神经类型也是“多血质”的气质类型，对应的高级神经活动类型是（）

A.强、不平衡
B.强、平衡、灵活性
C.强、平衡、不灵活性
D.弱型

单项选择题以下不属于处理旅客投诉“四部曲”的是（）

A.积极倾听
B.真诚感谢和道歉
C.及时处理但不必有所行动
D.及时总结

单项选择题以下不属于心理健康特征的是（）

A.智力正常
B.人际关系良好
C.情绪紊乱
D.意志品质健全

单项选择题旅客对客运服务环境的感知还会收到列车环境的影响，车厢内的拥挤程度，（）、通风以及卫生情况，候车时间的长短、排队是否有秩序等都会影响到旅客的乘车感受。

A.整齐度
B.宽度
C.温度
D.态度

单项选择题正确认识旅客投诉不包括（）

A.面对投诉置之不理
B.投诉是无法避免的
C.投诉对工作开展是有益的
D.区别对待旅客不合理投诉

单项选择题以下哪项不属于人际交往的意义（）

A.交流信息的途径
B.满足所有的需要
C.促进自我的形成
D.克服孤独的恐惧

单项选择题“有机体为了维持生命和种族延续所必需的需要，是人与生俱来的需要是人的低级需要”，这种需要称为（）

A.自然性需要
B.社会性需要
C.物质需要
D.精神需要

单项选择题工作压力来源与两部分，一是来自内心自我希望的加压，二是来自（）

A.直接环境
B.间接环境
C.外部环境
D.内部环境

单项选择题按情绪状态划分，情绪可以分为心境、激情和（）三种。

A.感激
B.激发
C.激动
D.应激