A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查（）是对客户满意度进行监视和测……

单项选择题（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。

A、调查表式测评法
B、主成分分析法
C、计量经济学测评法
D、模糊综合评价法

单项选择题（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

A、多元性回归模型
B、模糊综合评价法
C、计量经济学测评法
D、主成分分析法

单项选择题顾客满意度的测评方法包括（）。

A、调查表式测评法
B、调查问卷测评法
C、调查综合测评法
D、调查分析测评法

单项选择题企业应（）客户发泄不满。

A、鼓励
B、奖励
C、限制
D、防止

单项选择题服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

A.服务人员
B.广大客户
C.消费者
D.内部人员

单项选择题（）是指服务发生的程序性和系统性。

A、硬件
B、软件
C、制度
D、场所

单项选择题对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（）。

A、标准化
B、服务标准
C、服务制度
D、制度标准

单项选择题关注细节其实就是（）。

A、关注客户
B、积极的心态
C、优质服务
D、持续改进

单项选择题以下（）软件适合画流程图。

A、POWER POINT
B、VISIO
C、WOPR
D、EXCEL

单项选择题作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；
B、尽力维护自己的下属；
C、马上找下属了解清楚事情的原委；
D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

单项选择题4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

A、客户
B、沟通
C、便利
D、成本

单项选择题优质服务能给企业带来的主要好处是（）。

A.能节省大量的硬件成本；
B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；
C.可以树立企业品牌；
D.可以使员工产生企业自豪感

单项选择题不属于售前服务（）。

A、广告宣传
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、代办托运
D、销售环境布置

单项选择题客户服务是指（）。

A、企业为客户提供的售后服务
B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
C、与有形产品对比，额外提供的内容
D、一线人员提供给客户的服务内容

单项选择题不符合客服管理人员行为要求（）。

A、站立姿势，从正面看，其身形而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直
B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
D、入座要轻柔，起座要稳重