服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

多项选择题非保证类预订种类（）。

A.临时类预订
B.确认类预订
C.信用卡担保预订
D.等候类预订

多项选择题投诉是一种可以为饭店带来效益的资源，主要体现在（）。

A.可以帮助饭店发现问题并加以改进
B.可以为饭店带来更多的客源
C.可以赢得回头客甚至是忠诚客
D.可以最大限度地提高饭店的客房出租率

多项选择题对于追求享受的客人在服务中应做到（）。

A.提供标准化的服务
B.提供差异化的服务
C.提供超常化服务
D.提供常规化服务

多项选择题按运转体系的要求，可将需整理的文件、表格分成三类，即（）。

A.待处理类
B.临时归类
C.永久归类
D.无需处理类

多项选择题前厅报表设计的原则是（）。

A.表格必须符合饭店运转系统的要求
B.符合饭店经营管理理念和管理制度
C.体现饭店管理特色
D.做好各类表格的衔接和配套工作