A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”B、“有可能是您家的开关出了故障……

多项选择题语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调

多项选择题根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

多项选择题客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

多项选择题人的基本情绪分别是（）。

A、快乐
B、愤怒
C、悲哀
D、恐惧

多项选择题在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

A、关心
B、同情
C、理解
D、行动

多项选择题工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A、生理表现
B、心理表现
C、行为表现

多项选择题下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户

多项选择题吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。

A、咬住字头
B、发响字腹
C、收全字尾
D、字正腔圆

多项选择题声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。

A、口腔
B、咽腔
C、鼻腔
D、胸腔

多项选择题人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

多项选择题语音的物理特性主要包含（）。

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

多项选择题以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

多项选择题在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

多项选择题客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

多项选择题如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。