A.自用电量电价电费B.系统备用费C.随自用电量征收的附加费D.随自用电量征收的基金分布式光伏发电、分布式风电……

单项选择题为客户提供服务时，对于语言表达不要（）

A.含糊
B.谨慎
C.规范
D.专业

单项选择题以下哪项不属于坐席人员的语言表达能力主要培养途径（）

A.文字阅读
B.日常表达
C.提升修养
D.写作练习

单项选择题为提高语言表达能力，可以采用（）方式来有意识、有计划地培养。

A.互相对话
B.自说自听、己说人听
C.多与家人交流
D.多参加社交活动

单项选择题读单音节字词时，要求每个字词的（）都要准确到位，中速进行。

A.声调
B.声、韵、调
C.读音
D.节奏

单项选择题多音节词语训练中，（）声调要读出本调。

A.上
B.中
C.下
D.平

单项选择题关于沟通风格，说法是不正确的是（）

A.沟通弹性高的人赢得人缘和赞同，容易失去自我立场
B.沟通弹性高的人一般以自我为中心
C.沟通弹性低的人坚持立场，保持一致性，不易达成统一
D.沟通弹性低的人，很少有人乐意与其一同工作

单项选择题有形展示会影响电力客户和社会对电力企业及其服务的评价，有形展示包含的要素不包括（）

A.实体环境
B.服务提供时所需用的装备实物
C.其他实体性线索
D.服务大厅

单项选择题电力服务营销的促销手段不包括（）

A.服务广告
B.公共关系
C.公共宣传
D.媒体舆论

单项选择题居民客户欠费停电补交电费后，应在（）小时内恢复供电。

A.12
B.24
C.2
D.6

单项选择题国家电网识别系统的组成不包括（）

A.理念识别系统
B.行为识别系统
C.感官识别系统
D.视觉识别系统

单项选择题沟通的艺术化就是利用（）艺术和措词提高沟通的效果和满意度。

A.肢体
B.行为
C.语言
D.协调

单项选择题当客户在营业厅情绪激动时，能正确有效安抚客户的举动是（）

A.有表达同理心的言语
B.让客户抽烟平复情绪
C.给客户倒一杯开水
D.拉客户到VIP室商谈

单项选择题当较多客户在柜台前等待办理业务时，能正确有效安抚客户的举动是（）

A.专注快速的处理当前客户的业
B.快速处理当前客户的业务，并请等待的客户稍事休息
C.根据客户办理业务的重要性来选择优先办理
D.先办理情绪激动的客户，再办理其他客户

单项选择题某冬日深夜，因突发故障引起了停电，客户服务人员接到了客户电话，标准服务语言应为（）

A.这是突发故障停电，故障排除就送电了
B.这是故障停电，请您谅解，等会就来电了
C.由于故障停电给您带来不便，请您谅解，故障处理好后，会立即送电的
D.不好意思，故障停电给您带来了不便，再等会吧

单项选择题基本礼貌用语中，（）的功能很强，它是语言礼仪中最常用的敬语，是与客户沟通的润滑剂。

A.您好
B.请
C.谢谢
D.对不起